情報家電分野におけるお客様の利便性向上にむけた相互協力体制の構築について

西日本電信電話株式会社（本社：大阪市中央区、社長：大竹　伸一、以下ＮＴＴ西日本）、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ関西（本社：大阪市浪速区、社長：熊本　敏彦、以下ホームテクノ関西）及びシャープ株式会社（本社：大阪市阿倍野区、社長：山　幹雄、以下シャープ）、シャープエンジニアリング株式会社（本社：大阪市平野区、社長：辻本　好治、以下ＳＥＫ）は、情報家電分野において、相互のお客様サービスの更なる向上を図る新たなサポートサービスの展開について相互協力体制を構築することで合意しました。
　本体制の取組みとして、情報家電等の故障やトラブル時にお客様サポートの連携（ワンストップ化）をまず関西エリアにおいて平成２１年５月２５日より開始します。そして、７月から順次西日本エリア全域（ＮＴＴ西日本－ホームテクノ６社^※の全営業地域）に展開する予定です。

※  株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ関西、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ東海、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ北陸、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ中国、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ四国、株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ九州

1.  相互協力体制の構築に至った背景

　近年のブロードバンドサービスの普及拡大により、ネットワークに接続可能な情報家電等が増加し、お客様のご利用環境が複雑化しております。その結果、ネットワーク接続ならびに情報家電等に故障が発生した場合において、お客様ご自身で故障原因が特定できないことなどから、
　・どこに問合せをすべきかわからない（わかりづらい）
　・複数の会社に問合せをしなければならない
というようなケースが増加することが懸念されます。このような状況の中、ＮＴＴ西日本、ＮＴＴ西日本－ホームテクノ６社及びシャープ、ＳＥＫは、各社のもつノウハウや強みを活かした相互協力体制を構築し、お客様の利便性向上を目指すことで方針が一致したことから今回の合意に至りました。

【相互協力体制の背景】

2.  相互協力体制（サポート連携）の概要

　各社の故障修理対応において、自社に起因しないと判断される場合でも各社が連携し、お客様がお困りになっている状況について相互に情報を引継ぐことでお客様対応のワンストップ化を行います。
　これにより、お客様のご不便な事象の解決、故障修理対応の迅速化を図りお客様の利便性向上に寄与します。

＜現行の各社の役割＞

＜具体的な連携内容＞・・・別紙1 (PDF:92KB)

・ＮＴＴ西日本が故障修理受付、問合せ対応し、ホームテクノ関西が故障修理対応した際にシャープ製の情報家電等が故障原因と判断した場合、シャープへお客様対応状況などの情報を引き継ぐことといたします。

・シャープが故障修理受付、問合せ対応した際、もしくはＳＥＫが故障修理対応した際にＮＴＴ西日本の回線が故障原因と判断した場合、ＮＴＴ西日本へお客様対応状況などの情報を引き継ぐことといたします。

・ホームテクノ関西とＳＥＫは、各社の商品知識、技術スキル等の向上を図ることを目的に相互の　研修を受講します。

3.  対象エリア及びサポート連携開始時期

(1)関西エリア(大阪府、和歌山県、京都府、奈良県、滋賀県、兵庫県)
平成21年5月25日(月)　サポート連携開始

(2)西日本エリア全域(富山県、岐阜県、静岡県以西の30府県)
平成21年7月から順次サポート連携開始予定

4.  今後の展開・・・別紙2 (PDF:54KB)

今後、更なるお客様の利便性向上を図るため、今回実施するサポート連携において
　・サポート連携のノウハウの蓄積と課題の明確化
　・情報家電故障時におけるお客様のご要望の把握
などを図り、ユビキタス時代に相応しい新たなサポートサービスの実現に向けて検討を進めて参りたいと考えています。

【参考：企業概要】

■西日本電信電話株式会社
【代表取締役社長】　大竹　伸一
【資本金】３１２，０００百万円
【従業員数】約５，９００名

■シャープ株式会社
【代表取締役社長】　山　幹雄
【資本金】２０４，６７５百万円
【従業員数】約２３，０００名

■シャープエンジニアリング株式会社
【代表取締役社長】　辻本　好治
【資本金】３８９百万円
【従業員数】約１，３００名

【ＮＴＴ西日本－ホームテクノ６社】
■株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ関西
【代表取締役社長】　熊本　敏彦
【資本金】 ３０百万円
【従業員数】約２，６００名 【主な営業地域】大阪府、和歌山県、京都府、奈良県、滋賀県、兵庫県

【社名】 株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ東海
【代表取締役社長】　久保園　浩明
【資本金】 ５０百万円
【従業員数】約２，０００名
【主な営業地域】愛知県、静岡県、岐阜県、三重県

【社名】 株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ北陸
【代表取締役社長】　加藤　眞揮雄
【資本金】 ３０百万円
【従業員数】約９００名
【主な営業地域】石川県、富山県、福井県

【社名】 株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ中国
【代表取締役社長】　江角　優
【資本金】 ３０百万円
【従業員数】約１，７００名
【主な営業地域】広島県、島根県、岡山県、鳥取県、山口県

【社名】 株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ四国
【代表取締役社長】　上田　一彦
【資本金】 ３０百万円
【従業員数】約８００名
【主な営業地域】愛媛県、香川県、徳島県、高知県

【社名】 株式会社ＮＴＴ西日本－ホームテクノ九州
【代表取締役社長】　元太　輝幸
【資本金】 ３０百万円
【従業員数】約２，１００名
【主な営業地域】福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、鹿児島県、宮崎県、沖縄県