お客様満足

お客様満足の向上

お客様に寄り添う相談対応

製品に関するさまざまなご相談に応える「お客様相談窓口（日本）」では、年間約166万件のお問い合わせに対し「お客様に寄り添うサポート」を実現するため、商品開発部門との定期的な報告会を通じてお問い合わせ内容のフィードバックを行い、商品の改良や新製品開発につなげています。

また、スマートフォンの普及に合わせて、お客様の利便性を高めるためにサポートサイトの充実にも取り組んでいます。

2018年10月からは、サポートチャネルの拡充のため、チャットボットによる自動回答サポートを開始し、さらに2020年11月からは、自動回答では解決しなかったお客様のために、オペレーターによるチャットサポートを開始するなど、多様化するお客様のニーズに応えられるようお客様に寄り添う相談対応に取り組んでいます。

お客様相談件数推移（日本国内）

＜合理的配慮への取り組み＞

2024年4月1日から、障害者差別解消法（障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律）の改正により、お客様相談窓口が運営しているサポートサイトにおいてもすべてのお客様がサイトをご利用いただけるよう、ウェブアクセシビリティ対応を順次進めています。

また、聴覚や発話に困難のある方が利用される「電話リレーサービス」※の講習会に参加し、聴覚障害者等による円滑な電話利用について理解を深めるなど、サポートを受けたいと思われているお客様が誰一人として取り残されないよう、人に優しいお客様相談窓口の運営を心がけています。

• 電話リレーサービス：聴覚や発話に困難のある方と聴覚障害者等以外の者との会話を、通訳オペレータが手話・文字と音声を通訳することにより電話で双方向につなぐサービス

ウェブアクセシビリティ主な対応例

＜安定運営への取り組み＞

お客様相談窓口の運営において、地震や台風などの自然災害が発生した際でも、業務を安定的に継続することが求められます。

お客様相談窓口は、非常時でも窓口業務を継続できるよう複数の拠点に分散し、互いの業務を補完する仕組みを構築することでBCP※対策に取り組んでいます。

• Business Continuity Plan （事業継続計画）。

＜応対品質向上の取り組み＞

シャープの顔としてお客様対応を行う相談員は、商品知識だけでなくお客様対応に必要な基礎知識を習得した上で相談員としてデビューします。デビュー後も定期的な研修・勉強会を受講し能力向上に努めています。

運営部門では、定期的に応対／技術スキルおよび品質管理スキルの更新試験を行い、お客様応対品質の向上に取り組んでいます。また、SMSを活用したアンケートで寄せられたお客様の声を応対品質やサポートサイトの改善に活かす取り組みを行っています。

スキルアップ研修／更新試験

＜修理受付精度向上の取り組み＞

お客様がご購入された製品に不具合が発生した場合、お客様相談窓口での修理受付内容が、その後の修理対応に大きな影響を及ぼします。

相談員はナレッジシステムを活用して製品の故障診断を行い、診断結果に基づく正確な情報を修理担当者に伝えることで、一度の訪問で修理を完了させる取り組みを行っています。

故障診断フローチャート例（冷蔵庫：自動製氷ができない）

アフターサービスを通じたお客様満足の向上

お客様満足への基本姿勢
＜安心と満足をお届けする製品・サービスの提供＞

シャープでは、常にお客様の目線で考え、お客様の立場で製品・サービスを開発・提供することを基本としています。また、シャープ製品を長年安心してご愛用いただけるよう、お客様の声を製品・販売・アフターサービスの改善に活かしています。

そして「次もシャープ、ずっとシャープ」と、継続して当社製品・サービスを選んでいただけるよう、これからもお客様満足を追求していきます。

• Customer satisfaction（お客様満足）。

アフターサービス推進体制

シャープでは、お買い求めいただいた製品の使い方が分からない場合や、製品に不具合が発生したケースを想定したアフターサービス体制を整えています。

お客様相談部門・販売会社サービス部門を中心に、海外拠点を含むシャープグループが連携してお客様に満足いただける、高品質で「迅速・確実・安心」のサービスとサポートを提供するための取り組みを推進しています。

体制図

修理サービス体制（日本国内）

日本国内の家電製品の修理サービスは、シャープワンストップサービス株式会社が担当しています。全国各地に90か所※1以上のサービス拠点を設置、地域に密着し高度な技術力を備えたサービスエンジニアがお客様に常にご満足いただける修理サービスを提供できるよう｢お客様の笑顔が私の喜び｣を行動スローガンに掲げ、全社を挙げてお客様目線でのサービス活動を実践しています。

修理受付は、365日体制※2を整備。特に洗濯機・冷蔵庫・エアコンなどの生活必需品のトラブルには一刻も早いサービス提供に努めています。

• 2024年5月現在
• 地域により稼働日数が異なります。

Voice

お客様に安心を提供する、サービスを目指して
～お客様からのアンケートによるCS向上～

シャープワンストップサービス株式会社のサービスエンジニアは、修理訪問時にアンケートを通じて、お客様から生の声をいただいています。

お褒めの言葉や、ご不満の言葉など、様々なご意見をいただくことがあります。このような“良い” “悪い” のコメントのうち、商品に関するご意見は、各事業本部(品質担当部門)へフィードバック。受付対応時のご意見や、訪問対応者(サービスエンジニア)へのご意見については、アンケート事例を交えた社内研修会等を通じてアフターサービスの向上に日々取り組んでいます。

「次もシャープ、ずっとシャープ」を合言葉に、今後もシャープ製品をご購入いただけるよう、お客様に迅速･確実･安心のサービスの提供に努めていきます。

　

お客様アンケートの実施

当社では、出張修理でお伺いしたお客様に、受付から修理完了までの一連の応対についてのアンケート調査を実施し、年間10万件以上のご意見をいただいています。

また、お客様の利便性向上と応対スピードアップを図るため、従来のはがきによる調査に加えて、2017年度からはWebによる調査を開始し、2022年度からは全面Webによるアンケートを実施しています。

今後もお客様からいただいた貴重なご意見やご指摘内容を詳細に分析し、サービスの仕組みづくりやモノづくりに活かしていきます。

サービスエンジニアの印象に関するアンケート評価「良い+やや満足」の推移（はがき+Web）

取り組み事例

【夏本番に備えて　エアコンお試し運転のおすすめ】チラシの配付

当社では、お客様宅に修理訪問する際、家庭内における熱中症を予防するため、本格的な夏季を迎える前に、各家庭において早期にエアコンの試運転とフィルターの点検を行っていただくことを啓発しています。