お客様満足

お客様満足の向上

お客様に寄り添う相談対応

製品に関するさまざまなご相談に応える「お客様相談窓口（日本）」では、年間約158万件のお問い合わせに対し「お客様に寄り添うサポート」を実現するため、商品開発部門との定期的な報告会を通じてお問い合わせ内容のフィードバックを行い、商品の改良や新製品開発につなげています。

また、スマートフォンの普及に伴い、お客様の利便性を高めるためにサポートサイトの充実にも取り組んでいます。2018年10月からは、チャットボットによる自動回答サポートを開始し、2020年11月からは、自動回答では解決しなかったお客様のために、オペレーターによるチャットサポートを開始するなど、多様化するお客様のニーズに対応した取り組みを進めてきました。

今後は、お客様満足の更なる向上を目指し、AIを活用してサポートサイトでのお客様の利便性を高める取り組みを推進していきます。

お客様相談件数推移（日本国内）

＜合理的配慮への取り組み＞

2024年4月1日から、障害者差別解消法（障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律）の改正により、お客様相談窓口が運営しているサポートサイトにおいても全てのお客様がサイトをご利用いただけるよう、ウェブアクセシビリティ対応を順次進めています。

また、聴覚や発話に困難のある方が利用される「電話リレーサービス※」の講習会に参加し、聴覚障害者等による円滑な電話利用について理解を深めるなど、サポートを受けたいと思われているお客様が誰一人として取り残されないよう、人に優しいお客様相談窓口の運営を心がけています。

• 電話リレーサービス：聴覚や発話に困難のある方と聴覚障害者等以外の者との会話を、通訳オペレータが手話・文字と音声を通訳することにより電話で双方向につなぐサービス。

ウェブアクセシビリティ主な対応例

＜安定運営への取り組み＞

お客様相談窓口の運営において、地震や台風などの自然災害が発生した際でも、業務を安定的に継続することが求められます。

お客様相談窓口は、非常時でも窓口業務を継続できるよう複数の拠点に分散し、互いの業務を補完する仕組みを構築することでBCP※対策に取り組んでいます。

• Business Continuity Plan（事業継続計画）。

＜応対品質向上の取り組み＞

シャープの顔としてお客様対応を行う相談員は、商品知識だけでなくお客様対応に必要な基礎知識を習得した上で相談員としてデビューします。デビュー後も定期的な研修・勉強会を受講し能力向上に努めています。

運営部門では、定期的に応対／技術スキルおよび品質管理スキルの更新試験を行い、お客様応対品質の向上に取り組んでいます。また、SMSを活用したアンケートで寄せられたお客様の声を応対品質やサポートサイトの改善に活かす取り組みを行っています。

スキルアップ研修／更新試験

＜修理受付精度向上の取り組み＞

お客様がご購入された製品に不具合が発生した場合、お客様相談窓口での修理受付内容が、その後の修理対応に大きな影響を及ぼします。

相談員はナレッジシステムを活用して製品の故障診断を行い、診断結果に基いてパーツを手配します。

修理担当者は、修理に必要なパーツを持参することで、一度の訪問で修理完了させる取り組みを行っています。

故障診断フローチャート例（冷蔵庫：自動製氷ができない）

アフターサービスを通じたお客様満足の向上

お客様満足への基本姿勢
＜安心と満足をお届けする製品・サービスの提供＞

シャープグループでは、常にお客様の目線で考え、お客様の立場で製品・サービスを開発・提供することを基本としています。また、シャープ製品を長年安心してご愛用いただけるよう、お客様の声を製品・販売・アフターサービスの改善に活かしています。

そして「次もシャープ、ずっとシャープ」と、継続して当社製品・サービスを選んでいただけるよう、これからもお客様満足を追求していきます。

• Customer satisfaction（お客様満足）。

アフターサービス推進体制

シャープグループでは、お買い求めいただいた製品の使い方が分からない場合や、製品に不具合が発生したケースを想定したアフターサービス体制を整えています。

お客様相談部門・販売会社サービス部門を中心に、海外拠点を含むシャープグループが連携してお客様に満足いただける、高品質で「迅速・確実・安心」のサービスとサポートを提供するための取り組みを推進しています。

体制図

修理サービス体制（日本国内）

日本国内の家電製品の修理サービスは、シャープワンストップサービス（株）が担当しています。全国各地に90か所※1以上のサービス拠点を設置、地域に密着し高度な技術力を備えたサービスエンジニアがお客様に常にご満足いただける修理サービスを提供できるよう｢お客様の笑顔が私の喜び｣を行動スローガンに掲げ、全社を挙げてお客様目線でのサービス活動を実践しています。

修理受付は、365日体制※2を整備。特に洗濯機・冷蔵庫・エアコンなどの生活必需品のトラブルには一刻も早いサービス提供に努めています。

• 2025年5月現在。
• 地域により稼働日数が異なります。

Voice

お客様に満足いただけるアフターサービスの提供に日々取り組んでいます。

私たちは、お客様との直接の関わりを大切にしています。また、お客様の生の声を、アフターサービスの向上と製品の品質改善に反映させています。再びシャープ製品を選んでいただけることが私たちの最大の喜びであり、更なる成長への原動力です。

現代のライフスタイルにおいて家電製品は欠かせない存在となりました。製品の不具合には迅速に対応し、お客様が普段の生活に早く戻れるようサポートしています。出張修理の際には、製品を丁寧に扱い、お困りごとをお聞きしています。

今後もお客様に常に満足していただける迅速・確実・安心のアフターサービスの提供に努めてまいります。

お客様アンケートの実施

当社では、出張修理でお伺いしたお客様に、受付から修理完了までの一連の応対についてのアンケート調査を実施し、年間10万件以上のご意見をいただいています。

また、お客様の利便性向上と応対スピードアップを図るため、従来のはがきによる調査に加えて、2017年度からはWebによる調査を開始し、2022年度からは全面Webによるアンケートを実施しています。

今後もお客様からいただいた貴重なご意見やご指摘内容を詳細に分析し、サービスの仕組みづくりやモノづくりに活かしていきます。

サービスエンジニアの印象に関するアンケート「応対満足度」の推移

取り組み事例

応対マナーから技術スキルまで、充実した社員教育を通じて、
お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供します。

お客様のニーズをしっかりと理解し、それに応えることでお客様にご満足いただける質の高いアフターサービスを目指しています。