お客様満足

お客様満足の向上

お客様に寄り添う相談対応

製品に関するさまざまなご相談に応える「お客様相談窓口（日本）」では、年間約144万件のお問い合わせに対し「お客様に寄り添うサポート」を実現するため、商品開発部門との定期的な報告会を通じてお問い合わせ内容をフィードバックし、商品の改良や新製品開発につなげています。

また、サポートサイトを活用し、多様化するお客様のニーズに対応した取り組みを行っております。

今後も、サポートサイトの充実を図るとともに、より多くのお客様が利用しやすい問い合わせ導線へ再編し、お客様の利便性向上を目指します。

加えて、AIの導入により、サポートサイトでのお客様の自己解決を高める取り組みを推進していきます。

お客様相談件数推移（日本国内）

＜サポートチャネル拡大への取り組み＞

サポートサイトでは、お客様のニーズに対応するため、2018年10月からチャットボットによる自動回答サポートを開始し、さらに2020年11月からは、当社のCOCORO MEMBERS会員限定でオペレーターによるチャットサポートを提供してきました。

スマートフォンの普及に伴い、お客様のニーズが電話からチャットボットなどのオンラインチャネルへ移行する中、2026年4月より、これまで会員限定サービスとして運用してきたオペレーターによるチャットサポートの利用制限を解除し、すべてのお客様が利用できるようにしました。

これにより、多くのお客様にとって利用しやすいサポートチャネルへと改善しました。

＜応対品質向上の取り組み＞

シャープの顔としてお客様対応を行う相談員は、商品知識に加え、お客様対応に必要な基礎知識を習得した上でデビューします。デビュー後も、定期的な研修や勉強会を通じて、能力向上に努めています。

運営部門では、定期的に応対スキルおよび技術スキル、品質管理スキルの更新試験を実施し、お客様応対品質の向上に取り組んでいます。また、SMSを活用したアンケートで寄せられたお客様の声を、応対品質やサポートサイトの改善に活かしています。

スキルアップ研修／更新試験

＜修理受付精度向上の取り組み＞

お客様がご購入された製品に不具合が発生した場合、お客様相談窓口での修理受付内容は、その後の修理対応に大きな影響を及ぼします。

相談員は、ナレッジシステムを活用して製品の故障診断を行い、結果に基づいてパーツを手配します。

修理担当者は、必要なパーツを持参することで、一度の訪問で修理を完了させる取り組みを行っています。

故障診断フローチャート例（冷蔵庫：自動製氷ができない）

＜安定運営への取り組み＞

お客様相談窓口の運営においては、地震や台風などの自然災害が発生した場合でも、業務を安定的に継続することが重要な社会的責任であると認識しています。

当社では、非常時にもお客様対応を継続できる体制を構築するため、お客様相談窓口を複数の拠点に分散配置し、各拠点が相互に業務を補完できる仕組みを整備しています。これにより、一部の拠点が被災した場合でも、他拠点による代替対応が可能となり、事業継続計画（BCP）に基づいた安定的な窓口運営を実現しています。

＜合理的配慮への取り組み＞

2024年4月1日から、障害者差別解消法の改正に伴い、すべてのお客様にご利用いただけるよう、サポートサイトにおいても、Webアクセシビリティへの対応を順次進めています。

また、聴覚や発話に困難のある方が利用される「電話リレーサービス※ 」の講習会に参加し、聴覚障害者等による円滑な電話利用について理解を深めています。こうした取り組みを通じて、サポートを受けたいと考えるお客様が一人も取り残されることのないよう、人に優しいお客様相談窓口の運営に努めています。

• 聴覚や発話に困難のある方と聴覚障害者等以外の者との会話を、通訳オペレータが手話・文字と音声を通訳することにより電話で双方向につなぐサービス。

Webアクセシビリティ主な対応例

アフターサービスを通じたお客様満足の向上

お客様への影響とお客様満足のマネジメント

シャープグループにおける製品およびアフターサービスは、お客様の安全性・利便性・生活品質に直接影響を及ぼす要素であり、重要課題として位置付けています。特に、製品の不具合やサービス対応の遅延は、お客様満足の低下にとどまらず、日常生活における不便の発生や信頼低下につながると認識しています。

アフターサービス推進体制

シャープグループでは、お客様満足の維持・向上を重要課題と位置付け、各種体制の整備・強化を推進しています。また、お客様からのフィードバックを製品改善およびサービス品質向上に反映する仕組みを整備し、継続的な改善を通じて、信頼性の高いサービス提供の実現に取り組んでいます。

アフターサービス体制

• 国内外のサービス拠点によるアフターサービス体制の構築
• 製品開発部門との連携による製品改善の運用
• 修理受付の常時対応体制（365日）
• 専門技術を有するサービスエンジニアの配置および教育

• Customer satisfaction（お客様満足）。

体制図

修理サービス体制（日本国内）

日本国内における家電製品の修理サービスは、シャープワンストップサービス（株）が担当しています。

全国に90カ所以上※のサービス拠点を展開しており、出張修理・持込修理の両体制により、地域に密着した高度な技術力を持つサービスエンジニアが、お客様にご満足いただける修理サービスを提供しています。

「お客様の笑顔が私の喜び」を行動スローガンに掲げ、全社一丸となってお客様目線のサービス活動を実践しています。そして「次もシャープ、ずっとシャープ」と、継続して当社製品・サービスを選んでいただけるよう、今後もお客様満足の向上に取り組んでいきます。

• 2026年5月現在。

Voice

「お客様の笑顔が私の喜び」の行動スローガンのもと、私たちは日々、修理品質の向上に努めています。

持込修理部門では、お客様からお預かりした一台一台の製品に真摯に向き合い、迅速・確実・安心を大切にしたアフターサービスの提供を心がけています。出張修理部門に比べ、お客様と直接お話しする機会は多くありませんが、その分、見えない部分まで丁寧に仕上げ、安心してお使いいただけるよう作業しています。

日々の点検や修理では、小さな異常も見逃さないよう細部まで徹底して確認し、精度の高い作業を行っています。さらに、不具合の再発防止や品質向上のため、技術共有や知識習得にも積極的に取り組んでいます。

「次もシャープ、ずっとシャープ」とお客様に選んでいただけるよう、これからも高い修理品質を追求していきます。今後も、お客様の大切な製品を長く安心してお使いいただけるよう、責任と誇りを持ってアフターサービスの提供に努めてまいります。

お客様アンケートの実施

シャープワンストップサービス（株）では、出張修理でお伺いしたお客様へ、受付から修理完了までの一連の応対に関するWebアンケートを実施しています。お客様からのご意見やご要望を積極的に収集・分析することで、応対の迅速化を図るとともに、製品の改善およびサービス品質の向上に取り組んでいます。

お客様アンケート件数
（2025年度）77,711件　応対満足率96.7%

取り組み事例

当社は、製品・サービスがお客様の日常生活に与える影響を踏まえ、お客様満足を単なる評価指標ではなく「社会的責任」として位置付けています。今後も、お客様の声に耳を傾け、継続的な改善活動を強化し、より高品質で信頼性の高いサービスの提供を目指します。